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一年前，洪先生帶著4歲的女兒在山西省兒童醫(yī)院住院做過(guò)一個(gè)腹部小手術(shù)，住院當(dāng)日由妻子陪伴，但第二天她把洪先生叫來(lái)了，原因是妻子沒(méi)辦法外出買(mǎi)一塊肥皂。孩子住院期間洪先生家雙方父母輪流送飯，坐公交還要倒一趟車(chē)，時(shí)間趕不上時(shí)便打車(chē)來(lái)回。岳父在一次下車(chē)時(shí)突發(fā)腰椎間盤(pán)突出，岳母便開(kāi)始在家里照料，其他兩位老人也累得一個(gè)血壓高一個(gè)腿疼。洪先生只能向單位請(qǐng)了假，陪檢查、跑交費(fèi)、打地鋪、吃泡面... ...影響了工作的同時(shí)，還被扣發(fā)了獎(jiǎng)金。
早在2020年初，山西省兒童醫(yī)院落實(shí)省衛(wèi)建委《關(guān)于在三級(jí)醫(yī)院中開(kāi)展“無(wú)陪護(hù)病房” 試點(diǎn)工作的通知》要求“鼓勵(lì)醫(yī)院引入具備資質(zhì)、合法合規(guī)、信譽(yù)度高、陪護(hù)經(jīng)驗(yàn)豐富的第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)以勞務(wù)派遣或服務(wù)外包的方式提供規(guī)范的陪護(hù)服務(wù)”。
2020年1月1日，通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)確定唯一中標(biāo)方-泰心康護(hù)，并簽署了陪護(hù)服務(wù)合同。因新冠疫情突然爆發(fā)，新院區(qū)到6月1日才正式搬遷開(kāi)診。7月5日，泰心康護(hù)專(zhuān)業(yè)護(hù)理員統(tǒng)一服裝，胸掛“泰心康護(hù)”工牌，率先在骨科、泌尿外科、普外科兩個(gè)病區(qū)上崗。而類(lèi)似洪先生“一人住院全家出動(dòng)”的狀況得以改觀，患者成為了“無(wú)陪護(hù)病房”的最大受益者。
兒童醫(yī)院晉源區(qū)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)走過(guò)百天時(shí)間，各項(xiàng)工作逐漸步入正軌。
回想那些沐晨露、頂烈日、衣襟掛寒風(fēng)的日日夜夜，回望那20公里路上無(wú)數(shù)次的來(lái)來(lái)回回，回憶首次進(jìn)場(chǎng)失利的壓力、找時(shí)機(jī)奔目標(biāo)最終成功入駐的畫(huà)面，一幕幕情景在文經(jīng)理和項(xiàng)目主管們腦海里浮現(xiàn)，萬(wàn)般感慨在心頭。
山西省兒童醫(yī)院屬于專(zhuān)科醫(yī)院，收治0-14歲患兒，而這個(gè)年齡段的患者與綜合醫(yī)院成人患者完全不同。
入駐初期，最難啃的骨頭當(dāng)屬“患兒陪侍人的管理”。兒童醫(yī)院做不到全無(wú)陪，只能“限制性陪護(hù)”。啟動(dòng)之時(shí)就《陪護(hù)制度》的修訂與護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)商榷，結(jié)合疫情防控的需要，最終定為“一患一陪”。
7月份，山西新冠疫情已進(jìn)入常態(tài)化防控管理階段，醫(yī)院穩(wěn)步推進(jìn)全面復(fù)工復(fù)診各項(xiàng)工作。隨著床位爆滿(mǎn)，每天來(lái)探視患者的人絡(luò)繹不絕、喧鬧聲不止，在手術(shù)科室這一現(xiàn)象尤為顯著，術(shù)后患兒幾乎一床兩陪甚至一床多陪。護(hù)士忙于應(yīng)對(duì)治療，基本無(wú)暇顧及管理病房，小組護(hù)理員短缺問(wèn)題頻頻告急，泰心康護(hù)山西省兒童醫(yī)院項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)邊招聘、邊培訓(xùn)考核，從其他項(xiàng)目抽調(diào)的優(yōu)秀護(hù)理員老帶新，盯緊崗上把關(guān)。
每個(gè)天色微亮的早晨，文經(jīng)理便帶著從省人民醫(yī)院、白求恩醫(yī)院項(xiàng)目趕來(lái)支援的主管們和護(hù)理員一層樓一層樓的勸離多余家屬，協(xié)助院方清理陪侍人，和護(hù)理員一起整理病房環(huán)境、協(xié)助患者晨間護(hù)理。入駐一周，病房診療環(huán)境有所好轉(zhuǎn)，但病房人員依然混雜。孫麗紅老師臨危受命，從白求恩醫(yī)院項(xiàng)目被文經(jīng)理緊急抽調(diào)過(guò)來(lái)，她義無(wú)反顧地挑起了這副擔(dān)子。
項(xiàng)目運(yùn)行了25天，跌跌撞撞走到月底。主管們沒(méi)歇一天、為給小組護(hù)理員創(chuàng)造條件，他們苦口婆心，急躁上火。結(jié)果呢，收益未達(dá)預(yù)期，院方、科室、患者，亦無(wú)歡喜亦無(wú)驚，反響平平。
文經(jīng)理每天蹲守在山西省兒童醫(yī)院項(xiàng)目，和主管們一起分析原因。
是對(duì)小組模式護(hù)理服務(wù)的好處在前期宣傳力度不夠？是和院方配合沒(méi)有協(xié)調(diào)起來(lái)？與科室磨合融入的熱度不足？還是護(hù)理員溝通能力和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)欠缺？這幾乎每一條都是原因！
孫老師過(guò)度操心思慮，眼瞼抽搐、連夜失眠。當(dāng)時(shí)山西省兒童醫(yī)院搬遷開(kāi)診不久，院領(lǐng)導(dǎo)諸事纏身，幾乎顧不上我們的狀況，我們只能孤軍奮戰(zhàn)，抱團(tuán)取暖。
孫老師和文經(jīng)理合計(jì)，決定從科室護(hù)士長(zhǎng)那里尋找突破口。倆人與普外科的姚護(hù)士長(zhǎng)聊了一個(gè)小時(shí)，姚護(hù)士長(zhǎng)也對(duì)“病房陪侍人管理”有自己的見(jiàn)解，但苦于多部門(mén)有共識(shí)無(wú)措施，科室力不從心。文經(jīng)理從長(zhǎng)遠(yuǎn)視角給護(hù)士長(zhǎng)分析：
泰心康護(hù)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)就是要彌補(bǔ)眼下的短板，把“無(wú)陪護(hù)病房”和“醫(yī)護(hù)輔一體化”模式建立起來(lái)。將護(hù)士從基礎(chǔ)的生活護(hù)理中解放出來(lái)，細(xì)致觀察患兒病情，專(zhuān)心去執(zhí)行醫(yī)囑，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和科研，做更為專(zhuān)業(yè)的技術(shù)操作。優(yōu)化科室醫(yī)療秩序，醫(yī)護(hù)輔分工又合作，專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，攜手為患兒提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理。
姚護(hù)士長(zhǎng)對(duì)這一優(yōu)勢(shì)非常認(rèn)可，表示科室成員一定積極配合。當(dāng)日便召開(kāi)了護(hù)理員會(huì)，將普外科患兒的護(hù)理方法、護(hù)患溝通技巧及如何讓家屬認(rèn)可接納給護(hù)理員做了指引和培訓(xùn)。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，相關(guān)陪護(hù)規(guī)章制度建立健全，陪侍人減少下來(lái)，加上門(mén)禁設(shè)崗嚴(yán)管，陪侍人憑證件出入病房，小組護(hù)理員與患兒關(guān)系日益貼近，無(wú)陪護(hù)病房受到了家屬們的關(guān)注。孫老師每天深入科室，誠(chéng)懇地與家屬交流，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督護(hù)理員的服務(wù)質(zhì)量。
患兒家屬?gòu)挠^望到接受再到配合，甚至有患兒家屬勸多余的陪侍人離開(kāi)無(wú)陪護(hù)病房，“一患一陪”制度得以實(shí)行。隨之，家屬表?yè)P(yáng)信一連六封送到患者服務(wù)中心，護(hù)理費(fèi)用的收取也開(kāi)了頭，丁曉東主管拿到第一張護(hù)理票據(jù)時(shí)激動(dòng)不已，七尺男兒淚盈眶，多少心血只自知！
醫(yī)院屬于服務(wù)窗口，鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵，前行的路，從來(lái)就不都是坦途。8月的一天晚上11點(diǎn)，文經(jīng)理給我打來(lái)電話(huà)，她聲音沙啞，語(yǔ)帶哭腔，話(huà)不成句，“杜老師。我都快崩潰了！撐不住了！”我嚇一跳，忙問(wèn)緣由。
原來(lái)，有患兒家屬在太原市的衛(wèi)生熱線(xiàn)公眾平臺(tái)投訴，平臺(tái)傳喚文經(jīng)理質(zhì)詢(xún)我們“亂收費(fèi)”，要求調(diào)查“每日收60元護(hù)理費(fèi)的依據(jù)是什么”？
在山西省公司運(yùn)營(yíng)四年多，從沒(méi)發(fā)生過(guò)此類(lèi)問(wèn)題，山西省兒童醫(yī)院項(xiàng)目這是首次遇到。文經(jīng)理通過(guò)查詢(xún)資料，政府有出臺(tái)“關(guān)于支持社會(huì)力量參與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的相關(guān)政策”。其中國(guó)家政策4項(xiàng)、山西省政府和山西省衛(wèi)健委6項(xiàng)，共10個(gè)文件作為依據(jù)提供給調(diào)查人員，文經(jīng)理?yè)?jù)理力爭(zhēng)，驗(yàn)證了調(diào)查的依據(jù)一，平息了這場(chǎng)風(fēng)波。
這個(gè)事件給了山西省兒童醫(yī)院項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一個(gè)警醒，在經(jīng)營(yíng)中關(guān)系到自身利益，管理者必須懂政策、學(xué)政策，依靠和運(yùn)用政策來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少被動(dòng)，占據(jù)主動(dòng)。這場(chǎng)風(fēng)波辯證地看，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是成長(zhǎng)了，是有所收獲的。
次日，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)制作展架，把適合的服務(wù)條款和收費(fèi)種類(lèi)明碼標(biāo)價(jià)公布出來(lái)，盡管后來(lái)也偶爾有家屬對(duì)費(fèi)用提出質(zhì)疑，但山西省兒童醫(yī)院項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)已學(xué)會(huì)合理使用相關(guān)政策文件輕松化解一起起事件了。
在山西省兒童醫(yī)院開(kāi)展小組式整體護(hù)理服務(wù)，有難點(diǎn)，把綜合醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)方案照搬照抄可能會(huì)“水土不服”。如護(hù)患溝通方面，患兒對(duì)疾病的感知和需求并不能完整表達(dá)和準(zhǔn)確敘述，而溝通的對(duì)象多半是患兒的監(jiān)護(hù)人，《患者滿(mǎn)意度調(diào)查》基本也是其父母的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
根據(jù)這一特點(diǎn)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將情感溝通作為護(hù)理員的必修課之一。項(xiàng)目上護(hù)理員大多數(shù)已經(jīng)為人父母了，孫老師要求護(hù)理員在情感護(hù)理方面多下功夫，每一餐飯、一杯水甚至是我們一個(gè)動(dòng)作，都要用細(xì)微的“同理心”感動(dòng)家屬，設(shè)身處地為家屬考慮。
在一位父親因?yàn)樾奶蹌傋隽斯强剖中g(shù)的孩子大哭時(shí)，一旁的輔導(dǎo)員楊素芬默默地從背后用紙巾為那位父親擦去淚水，這一幕僅僅是一個(gè)細(xì)小的舉措，勝過(guò)了華麗空泛的口號(hào)和剛性制度的告知，增加了護(hù)理員和患兒家屬的互信度。
兒童住院天數(shù)短，床位周轉(zhuǎn)很快，周一時(shí)大批患兒入院周五便出院，遇到節(jié)日長(zhǎng)假很可能就是一段空床期。
孫老師是護(hù)理行業(yè)資深培訓(xùn)老師，更是營(yíng)銷(xiāo)核算的高手，她和主管代翔珍想辦法，把護(hù)理員排班“流動(dòng)”起來(lái)，不固定在某一個(gè)科室。如泌尿外患兒較少，就安排2名護(hù)理員，若是骨科當(dāng)日收住大批患兒加多臺(tái)手術(shù)，骨科就增派護(hù)理員，急診、重癥室視患兒人數(shù)和病情按時(shí)間段調(diào)度，甚至一晝一夜、上下午不同時(shí)間段，都要做精準(zhǔn)排班和合理調(diào)整。這一目的是盡可能控制成本總量，讓用工效率最大化，而原則是減人但不能降低服務(wù)質(zhì)量。在兒童醫(yī)院項(xiàng)目，對(duì)普外、骨科、泌尿外的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，我們護(hù)理員人人業(yè)務(wù)熟練，個(gè)個(gè)都是多面手。
兒童是祖國(guó)的花朵也是家庭的“驕子”，對(duì)在治療護(hù)理過(guò)程中任性、配合較差的患兒，護(hù)理員掌握了“ 哄”的本領(lǐng)。利用項(xiàng)目配置的繪畫(huà)書(shū)刊和機(jī)器人（名叫小度）陪同患兒、照顧患兒，有效緩解了患兒住院期間的乏味和枯燥，這一亮點(diǎn)讓醫(yī)院、科室、家長(zhǎng)連連稱(chēng)贊，也為小組陪護(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度加分不少。
護(hù)理員每天穿梭在病區(qū)每個(gè)患兒床前，噓寒問(wèn)暖、主動(dòng)照護(hù)患兒，空閑時(shí)間協(xié)助護(hù)士醫(yī)輔工作，彼此間融合度、默契配合度越來(lái)越高。至此，泰心康護(hù)“五統(tǒng)一護(hù)理員隊(duì)伍”成了兒童醫(yī)院晉源新院區(qū)一道亮麗的風(fēng)景，即統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一考評(píng)考核、統(tǒng)一資格證書(shū)、統(tǒng)一品牌標(biāo)識(shí)。
不得不說(shuō)的一項(xiàng)是泰心康護(hù)山西省公司項(xiàng)目管理層的一個(gè)好傳統(tǒng)，就是在項(xiàng)目與項(xiàng)目之間，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員間，遇到事兒的時(shí)候會(huì)自愿“主動(dòng)補(bǔ)位”，把暫時(shí)的困難和任務(wù)抬起來(lái)一起往前走。
項(xiàng)目啟動(dòng)伊始，由于位置偏遠(yuǎn)交通不便，護(hù)理員們上下班、吃飯都是主管們開(kāi)著自家的車(chē)接送、自掏腰包給買(mǎi)盒飯。即使幾周都沒(méi)顧得上休息，也從沒(méi)有人在得失上計(jì)較過(guò)絲毫。
從兒童醫(yī)院入駐開(kāi)始，省人民醫(yī)院、白求恩醫(yī)院、清徐縣醫(yī)院三個(gè)項(xiàng)目，派護(hù)理員、送物資、信息資料共享，主管們親自上陣，都義不容辭地幫扶了這個(gè)新項(xiàng)目的成長(zhǎng)，這也是文經(jīng)理感到最欣慰一點(diǎn)。
山西省公司團(tuán)隊(duì)獨(dú)有的管理模式是項(xiàng)目輝煌業(yè)績(jī)的奮斗法寶、更是山西項(xiàng)目四百多員工凝聚的團(tuán)結(jié)。
如今，項(xiàng)目的運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和企業(yè)文化植根發(fā)芽，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與醫(yī)院各部門(mén)協(xié)調(diào)順暢。繼普外新開(kāi)監(jiān)護(hù)病區(qū)之后，神經(jīng)外科也開(kāi)科在即。更讓人欣喜的是，醫(yī)院護(hù)理部遵照國(guó)家衛(wèi)健委《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)和規(guī)范管理工作的通知》“指定專(zhuān)門(mén)專(zhuān)職部門(mén)和人員負(fù)責(zé)管理，定期對(duì)醫(yī)療護(hù)理員進(jìn)行在崗培訓(xùn)和能力評(píng)估”的文件要求，成立了“醫(yī)輔部”，這對(duì)山西省兒童醫(yī)院項(xiàng)目來(lái)說(shuō)是一個(gè)莫大的鼓舞和強(qiáng)有力保障。
兒童醫(yī)院晉源區(qū)新院區(qū)項(xiàng)目，是在遍布全國(guó)的項(xiàng)目中開(kāi)展的第一家兒童專(zhuān)科醫(yī)院項(xiàng)目，山西省公司團(tuán)隊(duì)率先在全國(guó)兒童專(zhuān)科領(lǐng)域邁出了一步。其過(guò)程難度之大，復(fù)雜應(yīng)對(duì)問(wèn)題之廣，參與者都經(jīng)歷了一番歷練。正如康護(hù)之家集團(tuán)中的企業(yè)故事《小馬過(guò)河》中的“小馬”一般，只有蹚了蹚路子，探了探水深，嘗試突破困境的方法。而這一探尋也將為集團(tuán)體系在兒童專(zhuān)科化領(lǐng)域開(kāi)項(xiàng)目提供一些可借鑒的做法。
山西省衛(wèi)健委對(duì)山西省兒童醫(yī)院晉源新院區(qū)開(kāi)診后的運(yùn)行狀態(tài)曾四次召集院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、護(hù)理部主任等領(lǐng)導(dǎo)前去做階段性工作匯報(bào)，每次院領(lǐng)導(dǎo)都將兒童醫(yī)院引進(jìn)泰心康護(hù)開(kāi)展無(wú)陪護(hù)服務(wù)帶來(lái)的病房變化、患者新的就醫(yī)體驗(yàn)作為主要匯報(bào)內(nèi)容之一，同時(shí)，泰心康護(hù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)也把實(shí)施無(wú)陪護(hù)小組服務(wù)與“醫(yī)護(hù)輔一體化”模式的好處和運(yùn)作前景，以書(shū)面呈報(bào)給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。
“無(wú)陪護(hù)”服務(wù)模式不僅得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和科室醫(yī)護(hù)人員的充分肯定，同時(shí)也受到廣大患者的高度贊譽(yù)，成為業(yè)內(nèi)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)優(yōu)秀品牌。
乘風(fēng)破浪潮頭立，揚(yáng)帆起航正當(dāng)時(shí)。
新項(xiàng)目、新起點(diǎn)、新發(fā)展，新業(yè)績(jī)。
山西省項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)奮進(jìn)不停步，
演繹康護(hù)人更大的精彩！
——泰心康護(hù)山西省公司杜小美投稿
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